该 SLA 以实际术语定义了分销商与 ZOLA ELECTRIC 之间的关系，因为它与技术安装和操作有关。 它强调利益相关者的活动、带有时间表的预期可交付成果、责任矩阵、ZOLA 支持部门和适用的处罚。 SLA 涵盖三个安装过程阶段：安装前、核心安装和安装后。
目标是确保利益相关者有充分的理解并完全遵守 SLA 中提出的所有内容，原因如下。
佐拉电气负责经销商技术团队的技术培训和认证工作。 技术培训将由 ZOLA 办公室的 ZOLA Electric 技术团队协助。
经技术培训合格的经销商，颁发技术合作证书。 大经销商每四年续签技术合作协议书，小经销商每两年续签一次。 更新应通过前几年的进修培训测试、操作和服务表现。
ZOLA Electric 保留在分销商未能满足与 HSE 不合规、劣质安装、不道德交易、未支付必要运营费用和客户服务差有关的预期最佳实践指南的情况下撤销/终止已颁发证书的权利。
| Installation | Task | Department |
|---|---|---|
| Pre-Installation | - Site and Energy audit - System configuration mix presentation/design - Engagement and consultation - Inventory planning: sorting, staging etc. - Equipment, Resources and Accessories deployment | Customer Service Engineering Product Sales TechOps |
| Core Installation | Mechanical Installation - Mounting and installation of solar panel racking system - Solar PV installation - Earthing, termination, testing and commissioning of all mechanical installation components Electrical Installation - Site earth/ground system assessment - INFINITY IPS and all inclusive system components positioning and installations - All electrical cable terminations - Appliances utility interconnection - Installation quality checks before commissioning | TechOps |
| FW installation and upgrades - String configuration, testing and commissioning - Mobile App set up | Application TechOps | |
| Customer Engagement (Education) - INFINITY Mobile App download - System operations education - Best practice application/System Warranty Education - Sign-off | TechOps/ Product Field Quality/Engineering | |
| Project Closure Reports CAT1 PWD2 | TechOps | |
| Post Installation | INFINITY IPS Technical support - Customer Onboarding - After Sales Technical Support Services - Local & Remote support/preventive/corrective | Customer Service Engineering/ Product Field Quality Product/Support service TechOps |
| Project phase | Project Activity | Responsibility Matrix | |
|---|---|---|---|
| INTEGRATOR | ZOLA | ||
| Pre-Installation | - Site and Energy audit - System configuration mix presentation/design - Engagement and consultation - Inventory planning: sorting, packing etc. - Equipment, Resources and Accessories deployment | R/A | C/l |
| Core Installation | Mechanical Installation - Mounting and installation of solar panel racking system - Solar PV installation - Earthing, termination, testing and commissioning of all mechanical installation components Electrical Installation - Site earth/ground system assessment - INFINITY IPS and all inclusive system components positioning and installations - All electrical cable terminations - Appliances utility interconnection - Installation quality checks before commissioning FW installation and upgrades - String configuration, testing and commissioning Installation Components/Accessories Audit - Audit of components/accessories:post installation inventory - Document in BOM and PWD report Janitorial - Clean up all installation debris - Solar PV maintenance Customer Engagement (Education) - INFINITY Mobile App download/setup for customer - System operations - Best practice application/System Warranty - Sign-off Project Closure Reports - CAT - PWD | R/A | C/I |
| Post Installation | INFINITY IPS Technical support - Customer Onboarding - After Sales Technical Support Services - Distributor responsible for forward and reverse logistics needed for warranty claims - Local & remote support/preventive/corrective | R/A | C/I |
| R: Responsible A: Accountable C: Consulted I: Informed | |||
本节定义了关键安装过程服务支持的详细信息、工作范围以及时间表和责任矩阵
| Installation Phase | Scope of Work | Timeline for Closure | Dist | ZOLA | Comment |
|---|---|---|---|---|---|
| Pre Installation | Energy Audit with report. configuration mix | Within 24 hours of request | R/A | C/l | Configurator tool will be provided |
| Inventory logistics to distributor warehouse | This varies depending on the order volume, location, country of inventory dispatch etc. Usually within 48 hours - 8weeks post payment confirmation | R/A | C/l | Installation location | |
| Core Installation | Mechanical, Electrical , FW installations and system commissioning with PWD and CAT sign-off | Within 48 hours of the inventory drop off at the last mile. gam - 6:30pm | R/A | C/I | End-to-end installation with sign-off is between 8am -6:30pm daily |
| Post Installation | System registration for warranty | Within 30 days of installation | R/A | C/l | Distributor shall register system details on the warranty portal |
| Customer Onboarding | Within 5- 7 days of CAT sign-off | R/A | R/A/C/l | Distributor shall communicate CAT sign-off to ZOLA within 24 hours | |
| Preventive Maintenance | Within 4 - 6 Hours | R/A | C/l | Solar PV cleaning, proactive system performance remote monitoring | |
| System Upgrade | Within 4 - 6 Hours | R/A | C/l | IPS scalability- optimizing capacity | |
| Hardware Replacement | Within 4 -6 Hours | R/A | C/l | ISP, IIPA, Sub panel, Circuit breakers, FLEX P1 inverter, interconnection electric cables. NO IPS or FLEX meter box tampering | |
| Forward/reverse logistics for system/component pre and post repairs | Within 48 hours of system request to service centre | R/A | C/l | Destination is ZOLA accredited service centre | |
| IPS Repairs within Approved Service Centre (ASC) | Within 72 hours of ITP | l | R/A/C | INFINITY IS comprehensive diagnosis, repairs and testing to be done by ZOLA. Task within service centre | |
| Ethical Battery Disposal | At end-of-life | R/A/I | C | Stakeholders | |
| R: Responsible A: Accountable C: Consulted I: Informed | |||||
升级严重性分为三级：S1、S2 和 S3。
其中 S1 定义为 HIGH，S2 代表 MEDIUM，S3 代表 LOW。
各种严重性分类如下所述。
注意：故障记录、跟踪和管理将通过提供的 SaaS 平台进行。
| Severity | Abbreviation | Classification | Description |
|---|---|---|---|
| Severity 1 | S1 | High |
|
| Severity 2 | S2 | Medium |
|
| Severity 3 | S3 | Low |
|
严重性和相应的支持级别在下面定义了支持模式和责任。
故障解决 KPI 仅用于由于安装和安装后不合规以及系统错误导致的故障升级。 这些被分配给分销商的团队，以在提供的 KPI 内解决。 KPI 将用于衡量分销商的响应能力和最终的服务质量。 所有提供的描述都对应于严重性分类，并且要管理相应的支持级别。
注意：故障记录、跟踪和管理将通过提供的 SaaS 平台进行。
由于安装错误而记录重复性事件和重大事件。 经销商团队应向 ZOLA 技术团队提交根本原因分析。 ZOLA 团队应致电经销商团队进行进一步培训。 如果重复事件继续发生，ZOLA 将视需要对经销商进行处罚。
由于安装质量问题而记录重复性事件。如果故障经 ZOLA 调查并由 ZOLA 技术团队证明是生产质量缺陷。该系统应由经销商停止使用以进行更换，以便在服务中心进行适当的技术诊断。 .ZOLA 应决定是否重新部署修复后的系统或更换新系统。
分销商应负责系统被要求带到服务中心的正向和反向物流。
经销商应获得零部件更换服务的技术授权。 只有在 ZOLA 技术运营或工程团队的远程支持下，这些组件才应包括以下内容。
FLEX SPS
无限 IPS
经销商无权以任何理由打开或试图打开 FLEX SPS 仪表箱、INFINITY IPS 箱或专有逆变器。 被发现违规的经销商可能会失去经销商合作伙伴证书，并可能会受到 ZOLA 认为必要的其他处罚。
对于在保修期内确认有故障的系统和部件。 ZOLA Electric 应负责诊断、维修和测试。 而无论产品保修状态如何，经销商都将负责并承担正向和逆向物流成本。 如果此类系统或组件被诊断为被篡改，则此类行为使协议中的保修条款无效。 分销商应负责正向和反向物流、故障组件的全部成本、视情况而定的更换/维修费用以及运营国家/地区内的所有相关税费。 应向犯错的经销商发送一封信函，并对未经授权的篡改处以适当的处罚。
对于超出保修期的系统和组件。 经销商应负责所有纠正或恢复维护费用，包括备件、维修费用、税金和正向/反向物流费用。
请查看我们的保修政策，了解有关保修索赔、保修延期和保修转让等所有要求的全面详细信息。 访问我们网站上的保修门户。
分销商应拥有采购库存总量的 5-10% 的备件水平。 这是为了确保备件在需要时始终可用。 这将增强及时可靠的 MTTR，并最终增强有效的客户服务。
分销商应有权远程管理其集群内的所有安装。 经销商应负责每年订购软件即服务（SaaS）云计算平台，用于第一手远程监控。 该服务可随时增强向客户提供的主动服务交付能力。 远程监控功能为系统效率、性能监控和管理提供了访问权限。 如果分销商未能进行订阅，则 SaaS 平台将无法访问。
ZOLA Electric 负责服务中心的运营和管理。 服务中心负责L3服务支持，包括本地化技术诊断、敏感部件更换、维修、系统翻新、维修后系统功能测试和报废系统管理。 它将支持所有经认证的分销商确保及时诊断和维修符合 L3 支持服务的故障系统。
服务中心的营业时间为每天上午 9 点至下午 6 点，星期日和部分公众假期除外。 系统/设备部署到服务中心的正向和反向物流费用由经销商承担。
ZOLA 客户服务应在服务中心收到后 36 小时内将诊断报告传达给经销商，其中包括故障部件维修/更换成本、维修费用、税费等。
经销商应在 24 小时内通过电子邮件和电话通信发出继续 (ITP) 确认指令，同意维修。 如果未通知 ITP，维修将暂停。 经销商通过电子邮件发出 ITP 指令。 维修时间表的目标是在指示继续 (ITP) 后 72 小时。 由于任何可能导致不遵守 72 小时可交付时间表的原因而设想延迟。 ZOLA 客服应提前与经销商沟通，并表示歉意。
ZOLA 应每月审查经销商 HSE/QA 合规性、安装和服务绩效。 发现或报告技术差距或效率低下的地方。 ZOLA 应以书面形式记录问题并与分销商联系。 要求根本原因分析。
ZOLA 应要求在 ZOLA 办公室或在线对所有经销商技术团队进行再培训，以进一步启发和授权团队。 屡犯者将受到相应处罚。 违规者的处罚范围为 2 到 8 周的暂停，经销商向客户赔偿或 ZOLA Electric 解决故障，最后暂停或终止技术合作协议/证书。
