本文档的目的是让所有利益相关者了解 ZOLA 升级流程的指南。

顾客

• 客户将支持问题上报给分销商（支持级别 1）

经销商客户服务

• 分销商记录并确定升级严重性和支持级别分类
• 如果升级支持为 1 级
  • 登录车队管理进行远程评估
  • 确定问题并尝试解决
  • 如果解决 – 验证车队管理并与客户确认，然后记录故障解决任务
  • 如果未解决 – 请求客户将系统置于旁路模式等待进一步支持
• 如果升级支持为 2 级 – 升级至经销商技术团队

经销商技术团队

• 分销商记录并确定升级严重性和支持级别分类
• 如果升级支持为 2 级
  • 对升级进行技术分析——使用车队管理系统
  • 技术团队访问客户所在地进行修复并确保他们与远程支持指南保持一致
  • 如果解决 – 验证车队管理并与客户确认，然后记录故障解决任务
  • 如果没有解决 – 请求进一步的远程支持
• 如果升级支持级别为 3 级 – 升级至 ZOLA 客户服务

佐拉客户服务

• ZOLA 工作人员记录并确定升级严重性和支持级别分类
• 如果升级级别为 3 级，升级至 ZOLA 技术团队

佐拉技术团队

• 访问 Fleet management 和 Looker 上的系统操作
• 检查 IPS 框的状态
• 如果 IPS 盒出现故障 – 使用远程支持指南停用有故障的 IPS 盒并安装权宜之计 IPS 盒