بوابة الضمان

اتفاقية مستوى الخدمة

مقدمة

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة هذه من الناحية العملية العلاقة بين الموزعين و ZOLA ELECTRIC من حيث صلتها بالتركيبات والعمليات الفنية. ويؤكد على أنشطة أصحاب المصلحة ، والنتائج المتوقعة مع الجداول الزمنية ، ومصفوفة المسؤولية ، وإدارات دعم ZOLA والعقوبات عند الاقتضاء. تغطي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مراحل عملية التثبيت الثلاث: التثبيت المسبق والتثبيت الأساسي والتثبيت اللاحق.
الهدف هو التأكد من أن أصحاب المصلحة لديهم فهم سليم وامتثالهم الكامل لكل ما يتم تقديمه في اتفاقية مستوى الخدمة للأسباب التالية.

  • تعزيز نمو الأعمال والاستدامة
  • الاحترام المتبادل والأهداف الجماعية
  • خدمة العملاء الممتازة والعلاقة
  • تعزيز الكفاءة التشغيلية

التدريب الفني والشهادات

ستكون ZOLA Electric مسؤولة عن التدريب الفني ومنح الشهادات للفرق الفنية للموزعين. سيتم تسهيل التدريب الفني من قبل فرق ZOLA Electric الفنية في مكتب ZOLA.

يتم إصدار شهادات مشاركة الشراكة الفنية للموزعين الذين أثبتوا نجاحهم في التدريب الفني. يجب تجديد شهادة مشاركة الشراكة الفنية كل أربع سنوات لكبار الموزعين وكل عامين للموزعين الصغار. يجب أن تكون التجديدات من خلال اختبارات التدريب التنشيطية والأداء التشغيلي والخدمي على مدى السنوات السابقة.

تحتفظ ZOLA Electric بالحق في سحب / إنهاء الشهادات الصادرة عندما يفشل الموزع في تلبية إرشادات أفضل الممارسات المتوقعة المتعلقة بعدم الامتثال للصحة والسلامة والبيئة ، والتركيبات الرديئة ، والمعاملات غير الأخلاقية ، وعدم دفع رسوم التشغيل المطلوبة ، وسوء خدمة العملاء.

فريق أصحاب المصلحة الموزعين

  • العضو المنتدب (MD)
  • المدير المالي (CFO)
  • المدير الفني (CTO)
  • مدير المشروع الفني الرئيسي
  • يؤدي خدمة العملاء
  • قيادة سلسلة التوريد
  • المشرفون الميدانيون
  • HSE / QA الرصاص
  • مهندسو الدعم الميداني

أصحاب المصلحة في منتجات ZOLA الكهربائية

InstallationTaskDepartment
Pre-Installation- Site and Energy audit
- System configuration mix presentation/design
- Engagement and consultation
- Inventory planning: sorting, staging etc.
- Equipment, Resources and Accessories deployment
Customer Service
Engineering
Product
Sales
TechOps
Core InstallationMechanical Installation
- Mounting and installation of solar panel racking system
- Solar PV installation
- Earthing, termination, testing and commissioning of all mechanical installation components
Electrical Installation
- Site earth/ground system assessment
- INFINITY IPS and all inclusive system components positioning and installations
- All electrical cable terminations
- Appliances utility interconnection
- Installation quality checks before commissioning
TechOps
FW installation and upgrades
- String configuration, testing and commissioning
- Mobile App set up
Application
TechOps
Customer Engagement (Education)
- INFINITY Mobile App download
- System operations education
- Best practice application/System Warranty Education
- Sign-off
TechOps/ Product Field Quality/Engineering
Project Closure Reports
CAT1
PWD2
TechOps
Post InstallationINFINITY IPS Technical support
- Customer Onboarding
- After Sales Technical Support Services
- Local & Remote support/preventive/corrective
Customer Service
Engineering/ Product Field Quality
Product/Support service
TechOps

مراحل عملية التثبيت الفني ومصفوفة المسؤولية

Project phaseProject ActivityResponsibility Matrix
INTEGRATORZOLA
Pre-Installation- Site and Energy audit
- System configuration mix presentation/design
- Engagement and consultation
- Inventory planning: sorting, packing etc.
- Equipment, Resources and Accessories deployment
R/AC/l
Core InstallationMechanical Installation
- Mounting and installation of solar panel racking system
- Solar PV installation
- Earthing, termination, testing and commissioning of all mechanical installation components
Electrical Installation
- Site earth/ground system assessment
- INFINITY IPS and all inclusive system components positioning and installations
- All electrical cable terminations
- Appliances utility interconnection
- Installation quality checks before commissioning
FW installation and upgrades
- String configuration, testing and commissioning
Installation Components/Accessories Audit
- Audit of components/accessories:post installation inventory
- Document in BOM and PWD report
Janitorial
- Clean up all installation debris
- Solar PV maintenance
Customer Engagement (Education)
- INFINITY Mobile App download/setup for customer
- System operations
- Best practice application/System Warranty
- Sign-off
Project Closure Reports
- CAT
- PWD
R/AC/I
Post InstallationINFINITY IPS Technical support
- Customer Onboarding
- After Sales Technical Support Services
- Distributor responsible for forward and reverse logistics needed for warranty claims
- Local & remote support/preventive/corrective
R/AC/I
R: Responsible A: Accountable C: Consulted I: Informed

نطاق العمل (SOW) مع KPI

يحدد هذا القسم تفاصيل دعم خدمة عملية التثبيت الرئيسية ونطاق العمل مع الجداول الزمنية ومصفوفة المسؤولية

Installation
Phase
Scope of WorkTimeline for ClosureDistZOLAComment
Pre
Installation
Energy Audit with report. configuration mixWithin 24 hours of requestR/AC/lConfigurator tool will be provided
Inventory logistics to distributor warehouseThis varies depending on the order volume, location, country of inventory dispatch etc. Usually within 48 hours - 8weeks post payment confirmationR/AC/lInstallation location
Core InstallationMechanical, Electrical , FW installations and system commissioning with PWD and CAT sign-offWithin 48 hours of the inventory drop off at the last mile. gam - 6:30pmR/AC/IEnd-to-end installation with sign-off is between 8am -6:30pm daily
Post InstallationSystem registration for warrantyWithin 30 days of installationR/AC/lDistributor shall register system details on the warranty portal
Customer OnboardingWithin 5- 7 days of CAT sign-offR/AR/A/C/lDistributor shall communicate CAT sign-off to ZOLA within 24 hours
Preventive MaintenanceWithin 4 - 6 HoursR/AC/lSolar PV cleaning, proactive system performance remote monitoring
System UpgradeWithin 4 - 6 HoursR/AC/lIPS scalability- optimizing capacity
Hardware ReplacementWithin 4 -6 HoursR/AC/lISP, IIPA, Sub panel, Circuit breakers, FLEX P1 inverter, interconnection electric cables. NO IPS or FLEX meter box tampering
Forward/reverse logistics for system/component pre and post repairsWithin 48 hours of system request to service centreR/AC/lDestination is ZOLA accredited service centre
IPS Repairs within Approved Service Centre (ASC)Within 72 hours of ITPlR/A/CINFINITY IS comprehensive diagnosis, repairs and testing to be done by ZOLA. Task within service centre
Ethical Battery DisposalAt end-of-lifeR/A/ICStakeholders
R: Responsible A: Accountable C: Consulted I: Informed

خطورة التصعيد والتصنيف

يتم تصنيف شدة التصعيد إلى ثلاثة: S1 و S2 و S3.
حيث يتم تعريف S1 على أنه مرتفع ، ويمثل S2 متوسط ويمثل S3 منخفضًا.
يتم وصف تصنيفات الخطورة المختلفة أدناه.

ملاحظة: يتم تسجيل الأخطاء وتتبعها وإدارتها من خلال منصات SaaS المتوفرة.

SeverityAbbreviationClassificationDescription
Severity 1S1High
  • Non availability of power supply from the system. Where the system is presented as non-functional, LED displays white light in ship mode manner or no light at all.
  • Non-functionality of the cooling fans in the box triggering very high temperature alarm
  • INFINITY IPS abrupt shut down
Severity 2S2Medium
  • Where only IP4 is functional while other IX boxes have no LED glow
  • ISP or FLEX solar PV panel not producing voltage despite highly sunny day (sun hours)
  • EInterface panel has circuit breakers tripping or not responsive
  • Customer lighting components; bulbs, tubes etc. fluctuating consistently in all parts of the installation site.
  • Needing remote support for technical guidance
Severity 3S3Low
  • INFINITY IPS not charging via grid after grid power restoration e.g. Consistent drop in battery SOC with grid availability
  • FLEX P1 inverter LED on RED
  • ERROR 1 message on FLEX meter box Ul monitor
  • No supply to some parts of the installation site
  • Mobile App not displaying system configuration mix and readings
  • Mobile App not displaying notifications/daily/weekly/monthly KWH

الخطورة ودعم مستوى الخدمة

شدة ومستويات الدعم المقابلة محددة أدناه مع نمط الدعم والمسؤوليات.

مؤشرات الأداء الرئيسية لحل الأخطاء لتصعيد الحوادث

مؤشرات الأداء الرئيسية لحل الأعطال مخصصة لتصعيد الأعطال فقط بسبب التثبيت وبعد التثبيت عدم الامتثال وأخطاء النظام. يتم تعيين هذه إلى فريق الموزع لحلها ضمن مؤشرات الأداء الرئيسية المقدمة. سيتم استخدام KPI لقياس استجابة الموزعين وجودة الخدمة في نهاية المطاف. تتوافق جميع الأوصاف المقدمة مع تصنيف الخطورة ويجب إدارة مستويات الدعم ذات الصلة.

ملاحظة: يتم تسجيل الأخطاء وتتبعها وإدارتها من خلال منصات SaaS المتوفرة.

تحليل السبب الجذري

حيث يتم تسجيل الحوادث المتكررة والحوادث الكبرى نتيجة لأخطاء التثبيت. يجب على فريق الموزع تقديم تحليلات الأسباب الجذرية إلى فريق ZOLA الفني. يجب على فريق ZOLA الاتصال بفريق الموزع لمزيد من التدريب. إذا استمرت الحوادث المتكررة ، يجب على ZOLA معاقبة الموزع حسب الضرورة.

حيث يتم تسجيل الحوادث المتكررة نتيجة مشاكل جودة التثبيت الرديئة. عندما تتحرى ZOLA العطل ويثبت أنه عيب في جودة الإنتاج من قبل الفريق الفني ZOLA .. يتم إيقاف تشغيل هذا النظام ليحل محله الموزع من أجل التشخيص الفني المناسب في مركز الخدمة. يقرر ZOLA ما إذا كان سيتم إعادة نشر النظام الذي تم إصلاحه أو استبداله بنظام جديد.

يكون الموزع مسؤولاً عن الخدمات اللوجستية الأمامية والعكسية حيث تم طلب إحضار النظام إلى مركز الخدمة.

الاستبدال المصرح به

يجب أن يُمنح الموزع تفويضًا فنيًا لخدمات استبدال المكونات. يجب أن تتضمن هذه المكونات ما يلي فقط مع الدعم عن بعد من العمليات الفنية أو الفريق الهندسي في ZOLA.

FLEX SPS

  • مربع متر FLEX SPS
  • العاكس FLEX P1 الخاطئ
  • شاحن حائط معيب لجهاز FLEX SPS
  • وحدات FLEX الشمسية الكهروضوئية
  • مكونات الإضاءة المجمعة لـ FLEX SPS

إنفينيتي IPS

  • IPS: IP4 + IX
  • مزود خدمة الإنترنت
  • لوحة الواجهة
  • لوحة فرعية
  • كبلات كهربائية وكابلات RAW / وكابلات Q

الموزعون غير مصرح لهم بفتح أو محاولة فتح صندوق قياس FLEX SPS أو صندوق INFINITY IPS أو العاكس الخاص لأي سبب من الأسباب. إن الموزعين الذين تم العثور عليهم في حالة انتهاك يخاطرون بفقدان شهادة شراكة الموزع وقد تُفرض عقوبات أخرى حسب الضرورة من قبل ZOLA ضد المخالفين.

الضمان وخارج الضمان

بالنسبة للأنظمة والمكونات التي تم تأكيد وجود خلل فيها خلال فترة الضمان. تكون شركة ZOLA Electric مسؤولة عن التشخيص والإصلاحات والاختبار. في حين أن الموزع سيكون مسؤولاً وخاضعًا للمساءلة عن التكاليف اللوجستية الأمامية والعكسية بغض النظر عن حالة ضمان المنتج. عندما يتم تشخيص العبث بهذه الأنظمة أو المكونات ، فإن هذا الإجراء يلغي شرط الضمان في الاتفاقية. يجب أن يكون الموزع مسؤولاً عن كل من الخدمات اللوجستية الأمامية والعكسية ، والتكلفة الكاملة للمكون المعيب ، والرسوم المستبدلة / التي تم إصلاحها حسب الحالة وجميع الضرائب ذات الصلة داخل بلد التشغيل. يجب إرسال خطاب إلى الموزع الذي أخطأ مع فرض عقوبة على العبث غير المصرح به.

لأنظمة ومكونات خارج الضمان. يكون الموزع مسؤولاً عن جميع رسوم الصيانة التصحيحية أو الاسترداد التي تشمل قطع الغيار ورسوم الإصلاح والضرائب ورسوم الخدمات اللوجستية الآجلة / العكسية.

يرجى مراجعة سياسة الضمان الخاصة بنا للحصول على تفاصيل شاملة لجميع متطلبات مطالبات الضمان وتمديد الضمان وتحويلات الضمان وما إلى ذلك. قم بزيارة بوابة الضمان على موقعنا.

مستوى المكونات الاحتياطية المسموح بها

يجب أن يكون لدى الموزعين ما بين 5-10٪ مستوى مكونات احتياطية من إجمالي كمية المخزون المشتراة. هذا لضمان توفر قطع الغيار دائمًا عند الحاجة. هذا من شأنه أن يعزز MTTR الفوري والموثوق ويعزز في نهاية المطاف خدمة العملاء الفعالة.

منشآت الموزع المراقبة عن بعد

يجب منح الموزعين إمكانية الوصول إلى إدارة جميع التركيبات عن بُعد داخل مجموعتهم. يكون الموزع مسؤولاً عن الاشتراك السنوي للبرنامج كخدمة (SaaS) منصة الحوسبة السحابية للمراقبة المباشرة عن بُعد. تعمل هذه الخدمة على تعزيز نتائج الخدمة الاستباقية لعملائها في جميع الأوقات. تتيح إمكانيات المراقبة عن بُعد الوصول إلى كفاءة النظام ومراقبة الأداء وإدارته. في حالة فشل الموزعين في إجراء اشتراكات ، لن تكون منصة SaaS متاحة.

عمليات مركز الخدمة وساعات الخدمة

تكون شركة ZOLA Electric مسؤولة عن عمليات وإدارة مركز الخدمة. يجب أن يكون مركز الخدمة مسؤولاً عن دعم خدمة المستوى 3 الذي يشمل التشخيص الفني المحلي ، واستبدال الأجزاء الحساسة ، والإصلاحات ، وتجديد النظام ، واختبارات وظائف نظام الإصلاح بعد انتهاء العمر الافتراضي. وستدعم جميع الموزعين المعتمدين في ضمان التشخيص الفوري وإصلاح الأنظمة المعيبة التي تتوافق مع خدمات دعم L3.

تكون عمليات مركز الخدمة بين الساعة 9 صباحًا و 6 مساءً يوميًا باستثناء أيام الأحد وبعض أيام العطل الرسمية. يجب أن تكون تكلفة الخدمات اللوجستية الأمامية والعكسية لنشر الأنظمة / المعدات إلى مركز الخدمة من مسؤولية الموزع.

يجب أن ترسل خدمة عملاء ZOLA تقرير التشخيص الذي سيتضمن تكلفة إصلاح / استبدال المكونات المعيبة ورسوم الإصلاح والضرائب وما إلى ذلك إلى الموزع في غضون 36 ساعة من الاستلام في مركز الخدمة.

يُتوقع من الموزع منح الموافقة على الإصلاحات في غضون 24 ساعة عن طريق إصدار تعليمات لمتابعة التأكيد (ITP) عبر البريد الإلكتروني والاتصال الهاتفي. في حالة عدم إبلاغ ITP ، سيتم تعليق الإصلاحات. حيث يتم إصدار تعليمات ITP عبر البريد الإلكتروني من قبل الموزع. يستهدف الجدول الزمني للإصلاحات 72 ساعة بعد التعليمات للمتابعة (ITP). حيث من المتصور حدوث تأخير لأي أسباب قد تؤدي إلى عدم الامتثال للجدول الزمني 72 ساعة للتسليم. يجب أن ترسل خدمة عملاء ZOLA هذا مسبقًا إلى الموزع مع الاعتذار.

عقوبة خرق جيش تحرير السودان

يجب أن تراجع ZOLA شهريًا امتثال الموزعين HSE / QA وأداء التثبيت والخدمة. حيث يتم تحديد الفجوات الفنية أو عدم الكفاءة أو الإبلاغ عنها. يجب أن توثق ZOLA وتتناول المشكلة (المشكلات) مع الموزعين كتابيًا. المطالبة بتحليل السبب الجذري.

تطلب ZOLA إعادة التدريب لجميع الفرق الفنية الخاصة بالموزعين في مكتب ZOLA أو عبر الإنترنت لتنوير الفرق وتمكينها. ويعاقب المخالفون المتكررون وفقًا لذلك. يجب أن تتراوح العقوبات من 2-8 أسابيع تعليق للمخالفين ، أو يقوم الموزع بتسديد التكاليف للعملاء أو ZOLA Electric لحل الأعطال وتعليق أو إنهاء اتفاقية / شهادة المشاركة الفنية أخيرًا.

هل تريد المزيد من المساعدة؟
نحن هنا.

تحدث إلى أحد خبراء ZOLA الودودين بالطريقة التي تناسبك.

Languages