تحدد اتفاقية مستوى الخدمة هذه من الناحية العملية العلاقة بين الموزعين و ZOLA ELECTRIC من حيث صلتها بالتركيبات والعمليات الفنية. ويؤكد على أنشطة أصحاب المصلحة ، والنتائج المتوقعة مع الجداول الزمنية ، ومصفوفة المسؤولية ، وإدارات دعم ZOLA والعقوبات عند الاقتضاء. تغطي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مراحل عملية التثبيت الثلاث: التثبيت المسبق والتثبيت الأساسي والتثبيت اللاحق.
الهدف هو التأكد من أن أصحاب المصلحة لديهم فهم سليم وامتثالهم الكامل لكل ما يتم تقديمه في اتفاقية مستوى الخدمة للأسباب التالية.
ستكون ZOLA Electric مسؤولة عن التدريب الفني ومنح الشهادات للفرق الفنية للموزعين. سيتم تسهيل التدريب الفني من قبل فرق ZOLA Electric الفنية في مكتب ZOLA.
يتم إصدار شهادات مشاركة الشراكة الفنية للموزعين الذين أثبتوا نجاحهم في التدريب الفني. يجب تجديد شهادة مشاركة الشراكة الفنية كل أربع سنوات لكبار الموزعين وكل عامين للموزعين الصغار. يجب أن تكون التجديدات من خلال اختبارات التدريب التنشيطية والأداء التشغيلي والخدمي على مدى السنوات السابقة.
تحتفظ ZOLA Electric بالحق في سحب / إنهاء الشهادات الصادرة عندما يفشل الموزع في تلبية إرشادات أفضل الممارسات المتوقعة المتعلقة بعدم الامتثال للصحة والسلامة والبيئة ، والتركيبات الرديئة ، والمعاملات غير الأخلاقية ، وعدم دفع رسوم التشغيل المطلوبة ، وسوء خدمة العملاء.
| Installation | Task | Department |
|---|---|---|
| Pre-Installation | - Site and Energy audit - System configuration mix presentation/design - Engagement and consultation - Inventory planning: sorting, staging etc. - Equipment, Resources and Accessories deployment | Customer Service Engineering Product Sales TechOps |
| Core Installation | Mechanical Installation - Mounting and installation of solar panel racking system - Solar PV installation - Earthing, termination, testing and commissioning of all mechanical installation components Electrical Installation - Site earth/ground system assessment - INFINITY IPS and all inclusive system components positioning and installations - All electrical cable terminations - Appliances utility interconnection - Installation quality checks before commissioning | TechOps |
| FW installation and upgrades - String configuration, testing and commissioning - Mobile App set up | Application TechOps | |
| Customer Engagement (Education) - INFINITY Mobile App download - System operations education - Best practice application/System Warranty Education - Sign-off | TechOps/ Product Field Quality/Engineering | |
| Project Closure Reports CAT1 PWD2 | TechOps | |
| Post Installation | INFINITY IPS Technical support - Customer Onboarding - After Sales Technical Support Services - Local & Remote support/preventive/corrective | Customer Service Engineering/ Product Field Quality Product/Support service TechOps |
| Project phase | Project Activity | Responsibility Matrix | |
|---|---|---|---|
| INTEGRATOR | ZOLA | ||
| Pre-Installation | - Site and Energy audit - System configuration mix presentation/design - Engagement and consultation - Inventory planning: sorting, packing etc. - Equipment, Resources and Accessories deployment | R/A | C/l |
| Core Installation | Mechanical Installation - Mounting and installation of solar panel racking system - Solar PV installation - Earthing, termination, testing and commissioning of all mechanical installation components Electrical Installation - Site earth/ground system assessment - INFINITY IPS and all inclusive system components positioning and installations - All electrical cable terminations - Appliances utility interconnection - Installation quality checks before commissioning FW installation and upgrades - String configuration, testing and commissioning Installation Components/Accessories Audit - Audit of components/accessories:post installation inventory - Document in BOM and PWD report Janitorial - Clean up all installation debris - Solar PV maintenance Customer Engagement (Education) - INFINITY Mobile App download/setup for customer - System operations - Best practice application/System Warranty - Sign-off Project Closure Reports - CAT - PWD | R/A | C/I |
| Post Installation | INFINITY IPS Technical support - Customer Onboarding - After Sales Technical Support Services - Distributor responsible for forward and reverse logistics needed for warranty claims - Local & remote support/preventive/corrective | R/A | C/I |
| R: Responsible A: Accountable C: Consulted I: Informed | |||
يحدد هذا القسم تفاصيل دعم خدمة عملية التثبيت الرئيسية ونطاق العمل مع الجداول الزمنية ومصفوفة المسؤولية
| Installation Phase | Scope of Work | Timeline for Closure | Dist | ZOLA | Comment |
|---|---|---|---|---|---|
| Pre Installation | Energy Audit with report. configuration mix | Within 24 hours of request | R/A | C/l | Configurator tool will be provided |
| Inventory logistics to distributor warehouse | This varies depending on the order volume, location, country of inventory dispatch etc. Usually within 48 hours - 8weeks post payment confirmation | R/A | C/l | Installation location | |
| Core Installation | Mechanical, Electrical , FW installations and system commissioning with PWD and CAT sign-off | Within 48 hours of the inventory drop off at the last mile. gam - 6:30pm | R/A | C/I | End-to-end installation with sign-off is between 8am -6:30pm daily |
| Post Installation | System registration for warranty | Within 30 days of installation | R/A | C/l | Distributor shall register system details on the warranty portal |
| Customer Onboarding | Within 5- 7 days of CAT sign-off | R/A | R/A/C/l | Distributor shall communicate CAT sign-off to ZOLA within 24 hours | |
| Preventive Maintenance | Within 4 - 6 Hours | R/A | C/l | Solar PV cleaning, proactive system performance remote monitoring | |
| System Upgrade | Within 4 - 6 Hours | R/A | C/l | IPS scalability- optimizing capacity | |
| Hardware Replacement | Within 4 -6 Hours | R/A | C/l | ISP, IIPA, Sub panel, Circuit breakers, FLEX P1 inverter, interconnection electric cables. NO IPS or FLEX meter box tampering | |
| Forward/reverse logistics for system/component pre and post repairs | Within 48 hours of system request to service centre | R/A | C/l | Destination is ZOLA accredited service centre | |
| IPS Repairs within Approved Service Centre (ASC) | Within 72 hours of ITP | l | R/A/C | INFINITY IS comprehensive diagnosis, repairs and testing to be done by ZOLA. Task within service centre | |
| Ethical Battery Disposal | At end-of-life | R/A/I | C | Stakeholders | |
| R: Responsible A: Accountable C: Consulted I: Informed | |||||
يتم تصنيف شدة التصعيد إلى ثلاثة: S1 و S2 و S3.
حيث يتم تعريف S1 على أنه مرتفع ، ويمثل S2 متوسط ويمثل S3 منخفضًا.
يتم وصف تصنيفات الخطورة المختلفة أدناه.
ملاحظة: يتم تسجيل الأخطاء وتتبعها وإدارتها من خلال منصات SaaS المتوفرة.
| Severity | Abbreviation | Classification | Description |
|---|---|---|---|
| Severity 1 | S1 | High |
|
| Severity 2 | S2 | Medium |
|
| Severity 3 | S3 | Low |
|
شدة ومستويات الدعم المقابلة محددة أدناه مع نمط الدعم والمسؤوليات.
مؤشرات الأداء الرئيسية لحل الأعطال مخصصة لتصعيد الأعطال فقط بسبب التثبيت وبعد التثبيت عدم الامتثال وأخطاء النظام. يتم تعيين هذه إلى فريق الموزع لحلها ضمن مؤشرات الأداء الرئيسية المقدمة. سيتم استخدام KPI لقياس استجابة الموزعين وجودة الخدمة في نهاية المطاف. تتوافق جميع الأوصاف المقدمة مع تصنيف الخطورة ويجب إدارة مستويات الدعم ذات الصلة.
ملاحظة: يتم تسجيل الأخطاء وتتبعها وإدارتها من خلال منصات SaaS المتوفرة.
حيث يتم تسجيل الحوادث المتكررة والحوادث الكبرى نتيجة لأخطاء التثبيت. يجب على فريق الموزع تقديم تحليلات الأسباب الجذرية إلى فريق ZOLA الفني. يجب على فريق ZOLA الاتصال بفريق الموزع لمزيد من التدريب. إذا استمرت الحوادث المتكررة ، يجب على ZOLA معاقبة الموزع حسب الضرورة.
حيث يتم تسجيل الحوادث المتكررة نتيجة مشاكل جودة التثبيت الرديئة. عندما تتحرى ZOLA العطل ويثبت أنه عيب في جودة الإنتاج من قبل الفريق الفني ZOLA .. يتم إيقاف تشغيل هذا النظام ليحل محله الموزع من أجل التشخيص الفني المناسب في مركز الخدمة. يقرر ZOLA ما إذا كان سيتم إعادة نشر النظام الذي تم إصلاحه أو استبداله بنظام جديد.
يكون الموزع مسؤولاً عن الخدمات اللوجستية الأمامية والعكسية حيث تم طلب إحضار النظام إلى مركز الخدمة.
يجب أن يُمنح الموزع تفويضًا فنيًا لخدمات استبدال المكونات. يجب أن تتضمن هذه المكونات ما يلي فقط مع الدعم عن بعد من العمليات الفنية أو الفريق الهندسي في ZOLA.
FLEX SPS
إنفينيتي IPS
الموزعون غير مصرح لهم بفتح أو محاولة فتح صندوق قياس FLEX SPS أو صندوق INFINITY IPS أو العاكس الخاص لأي سبب من الأسباب. إن الموزعين الذين تم العثور عليهم في حالة انتهاك يخاطرون بفقدان شهادة شراكة الموزع وقد تُفرض عقوبات أخرى حسب الضرورة من قبل ZOLA ضد المخالفين.
بالنسبة للأنظمة والمكونات التي تم تأكيد وجود خلل فيها خلال فترة الضمان. تكون شركة ZOLA Electric مسؤولة عن التشخيص والإصلاحات والاختبار. في حين أن الموزع سيكون مسؤولاً وخاضعًا للمساءلة عن التكاليف اللوجستية الأمامية والعكسية بغض النظر عن حالة ضمان المنتج. عندما يتم تشخيص العبث بهذه الأنظمة أو المكونات ، فإن هذا الإجراء يلغي شرط الضمان في الاتفاقية. يجب أن يكون الموزع مسؤولاً عن كل من الخدمات اللوجستية الأمامية والعكسية ، والتكلفة الكاملة للمكون المعيب ، والرسوم المستبدلة / التي تم إصلاحها حسب الحالة وجميع الضرائب ذات الصلة داخل بلد التشغيل. يجب إرسال خطاب إلى الموزع الذي أخطأ مع فرض عقوبة على العبث غير المصرح به.
لأنظمة ومكونات خارج الضمان. يكون الموزع مسؤولاً عن جميع رسوم الصيانة التصحيحية أو الاسترداد التي تشمل قطع الغيار ورسوم الإصلاح والضرائب ورسوم الخدمات اللوجستية الآجلة / العكسية.
يرجى مراجعة سياسة الضمان الخاصة بنا للحصول على تفاصيل شاملة لجميع متطلبات مطالبات الضمان وتمديد الضمان وتحويلات الضمان وما إلى ذلك. قم بزيارة بوابة الضمان على موقعنا.
يجب أن يكون لدى الموزعين ما بين 5-10٪ مستوى مكونات احتياطية من إجمالي كمية المخزون المشتراة. هذا لضمان توفر قطع الغيار دائمًا عند الحاجة. هذا من شأنه أن يعزز MTTR الفوري والموثوق ويعزز في نهاية المطاف خدمة العملاء الفعالة.
يجب منح الموزعين إمكانية الوصول إلى إدارة جميع التركيبات عن بُعد داخل مجموعتهم. يكون الموزع مسؤولاً عن الاشتراك السنوي للبرنامج كخدمة (SaaS) منصة الحوسبة السحابية للمراقبة المباشرة عن بُعد. تعمل هذه الخدمة على تعزيز نتائج الخدمة الاستباقية لعملائها في جميع الأوقات. تتيح إمكانيات المراقبة عن بُعد الوصول إلى كفاءة النظام ومراقبة الأداء وإدارته. في حالة فشل الموزعين في إجراء اشتراكات ، لن تكون منصة SaaS متاحة.
تكون شركة ZOLA Electric مسؤولة عن عمليات وإدارة مركز الخدمة. يجب أن يكون مركز الخدمة مسؤولاً عن دعم خدمة المستوى 3 الذي يشمل التشخيص الفني المحلي ، واستبدال الأجزاء الحساسة ، والإصلاحات ، وتجديد النظام ، واختبارات وظائف نظام الإصلاح بعد انتهاء العمر الافتراضي. وستدعم جميع الموزعين المعتمدين في ضمان التشخيص الفوري وإصلاح الأنظمة المعيبة التي تتوافق مع خدمات دعم L3.
تكون عمليات مركز الخدمة بين الساعة 9 صباحًا و 6 مساءً يوميًا باستثناء أيام الأحد وبعض أيام العطل الرسمية. يجب أن تكون تكلفة الخدمات اللوجستية الأمامية والعكسية لنشر الأنظمة / المعدات إلى مركز الخدمة من مسؤولية الموزع.
يجب أن ترسل خدمة عملاء ZOLA تقرير التشخيص الذي سيتضمن تكلفة إصلاح / استبدال المكونات المعيبة ورسوم الإصلاح والضرائب وما إلى ذلك إلى الموزع في غضون 36 ساعة من الاستلام في مركز الخدمة.
يُتوقع من الموزع منح الموافقة على الإصلاحات في غضون 24 ساعة عن طريق إصدار تعليمات لمتابعة التأكيد (ITP) عبر البريد الإلكتروني والاتصال الهاتفي. في حالة عدم إبلاغ ITP ، سيتم تعليق الإصلاحات. حيث يتم إصدار تعليمات ITP عبر البريد الإلكتروني من قبل الموزع. يستهدف الجدول الزمني للإصلاحات 72 ساعة بعد التعليمات للمتابعة (ITP). حيث من المتصور حدوث تأخير لأي أسباب قد تؤدي إلى عدم الامتثال للجدول الزمني 72 ساعة للتسليم. يجب أن ترسل خدمة عملاء ZOLA هذا مسبقًا إلى الموزع مع الاعتذار.
يجب أن تراجع ZOLA شهريًا امتثال الموزعين HSE / QA وأداء التثبيت والخدمة. حيث يتم تحديد الفجوات الفنية أو عدم الكفاءة أو الإبلاغ عنها. يجب أن توثق ZOLA وتتناول المشكلة (المشكلات) مع الموزعين كتابيًا. المطالبة بتحليل السبب الجذري.
تطلب ZOLA إعادة التدريب لجميع الفرق الفنية الخاصة بالموزعين في مكتب ZOLA أو عبر الإنترنت لتنوير الفرق وتمكينها. ويعاقب المخالفون المتكررون وفقًا لذلك. يجب أن تتراوح العقوبات من 2-8 أسابيع تعليق للمخالفين ، أو يقوم الموزع بتسديد التكاليف للعملاء أو ZOLA Electric لحل الأعطال وتعليق أو إنهاء اتفاقية / شهادة المشاركة الفنية أخيرًا.
تحدث إلى أحد خبراء ZOLA الودودين بالطريقة التي تناسبك.
Pioneering technology-led solutions designed and built to deliver Power Anywhere.
