Der Zweck dieses Dokuments ist es, alle Beteiligten über die Richtlinien für das ZOLA-Eskalationsverfahren zu informieren.

Kunden

• Der Kunde eskaliert die Supportprobleme an den Händler (Support Level 1)

Vertriebspartner-Kundendienst

• Vertriebshändler dokumentieren und identifizieren den Schweregrad der Eskalation und die Klassifizierung der Supportstufe
• Wenn die Eskalationsunterstützung Stufe 1 ist
  • Anmeldung bei der Flottenverwaltung für die Fernbewertung
  • Identifizieren Sie das Problem und versuchen Sie, es zu lösen
  • Wenn behoben – Überprüfung im Flottenmanagement und Bestätigung durch den Kunden, dann Dokumentation der Fehlerbehebungsaufgabe
  • Wenn keine Lösung gefunden wird – Aufforderung an den Kunden, das System bis zur weiteren Unterstützung in den Bypass-Modus zu versetzen
• Wenn die Eskalationsunterstützung der Stufe 2 entspricht – Eskalation an das technische Team des Vertriebspartners

Technisches Team des Vertriebspartners

• Vertriebshändler dokumentieren und identifizieren den Schweregrad der Eskalation und die Klassifizierung der Supportstufe
• Wenn die Eskalationsunterstützung Stufe 2 ist
  • Durchführung der technischen Analyse der Eskalation – Einsatz des Flottenmanagementsystems
  • Das technische Team besucht den Kunden vor Ort, um die Probleme zu beheben und sicherzustellen, dass sie mit dem Remote-Support-Leitfaden übereinstimmen.
  • Wenn behoben – Überprüfung im Flottenmanagement und Bestätigung durch den Kunden, dann Dokumentation der Fehlerbehebungsaufgabe
  • Wenn keine Lösung gefunden wird – Anforderung von weiterem Fernsupport
• Wenn die Eskalationsstufe Level 3 ist – Eskalieren Sie zum ZOLA-Kundendienst

ZOLA-Kundendienst

• ZOLA-Mitarbeiter dokumentieren und identifizieren den Schweregrad der Eskalation und die Klassifizierung des Support-Levels
• Wenn die Eskalationsstufe 3 ist, eskalieren Sie zum ZOLA Technical Team

ZOLA Technisches Team

• Zugriff auf die Systemfunktionen für Flottenmanagement und Sucher
• Prüfen Sie den Status der IPS-Box
• Wenn die IPS Box defekt ist – Verwenden Sie die Anleitung zur Fernunterstützung, um die defekte IPS Box außer Betrieb zu nehmen und eine IPS Box als Notlösung zu installieren