الغرض من هذه الوثيقة هو تثقيف جميع أصحاب المصلحة حول المبادئ التوجيهية لعملية ZOLA التصعيد.

عملاء

• يقوم العميل بتصعيد مشكلات الدعم إلى الموزع (مستوى الدعم 1)

خدمة عملاء الموزع

• وثيقة الموزع وتحديد شدة التصعيد وتصنيف مستوى الدعم
• إذا كان دعم التصعيد من المستوى 1
  • تسجيل الدخول إلى إدارة الأسطول للتقييم عن بعد
  • حدد المشكلة وحاول حلها
  • إذا تم حلها – تحقق من إدارة الأسطول وقم بالتأكيد مع العميل ، ثم قم بتوثيق مهمة حل الخطأ
  • إذا لم يتم حلها – اطلب من العميل وضع النظام في وضع المرور الجانبي بانتظار مزيد من الدعم
• إذا كان دعم التصعيد من المستوى 2 – فقم بالتصعيد إلى الفريق الفني للموزع

فريق الموزع الفني

• وثيقة الموزع وتحديد شدة التصعيد وتصنيف مستوى الدعم
• إذا كان دعم التصعيد من المستوى 2
  • إجراء التحليل الفني للتصعيد – استخدام نظام إدارة الأسطول
  • يقوم الفريق الفني بزيارة موقع العميل لإصلاحه والتأكد من توافقه مع دليل الدعم عن بُعد
  • إذا تم حلها – تحقق من إدارة الأسطول وقم بالتأكيد مع العميل ، ثم قم بتوثيق مهمة حل الخطأ
  • إذا لم يتم حلها – اطلب المزيد من الدعم عن بُعد
• إذا كان مستوى دعم التصعيد هو المستوى 3 – التصعيد إلى خدمة عملاء ZOLA

خدمة عملاء ZOLA

• يقوم موظفو ZOLA بتوثيق وتحديد شدة التصعيد وتصنيف مستوى الدعم
• إذا كان مستوى التصعيد هو المستوى 3 ، فقم بالتصعيد إلى فريق ZOLA الفني

فريق ZOLA الفني

• الوصول إلى تشغيل النظام على إدارة الأسطول والمشاهد
• تحقق من حالة مربع IPS
• إذا كان صندوق IPS معيبًا – استخدم دليل الدعم عن بُعد لإيقاف تشغيل مربع IPS المعيب وتثبيت جهاز IPS Box.