Het doel van dit document is alle belanghebbenden te informeren over de richtlijnen voor het ZOLA Escalatieproces.

Klanten

• De klant escaleert de ondersteuningsproblemen naar de distributeur (ondersteuningsniveau 1)

Distributeur Klantenservice

• De distributeur documenteert en identificeert de ernst van de escalatie en de classificatie van het ondersteuningsniveau.
• Als de escalatieondersteuning van niveau 1 is
  • Inloggen in wagenparkbeheer voor beoordeling op afstand
  • Identificeer het probleem en probeer het op te lossen
  • Indien opgelost – verifiëren bij vlootbeheer en bevestigen bij de klant, vervolgens de taak voor het oplossen van de storing documenteren.
  • Indien niet opgelost – Verzoek aan de klant om het systeem in by-pass modus te zetten in afwachting van verdere ondersteuning.
• Als de escalatieondersteuning van niveau 2 is – escaleer naar het technisch team van de distributeur.

Technisch team van distributeurs

• De distributeur documenteert en identificeert de ernst van de escalatie en de classificatie van het ondersteuningsniveau.
• Als de escalatieondersteuning van niveau 2 is
  • De technische analyse van de escalatie uitvoeren – Het vlootbeheersysteem gebruiken
  • Technisch team bezoekt de locatie van de klant om vast te stellen en ervoor te zorgen dat ze in overeenstemming zijn met de gids voor ondersteuning op afstand
  • Indien opgelost – verifiëren bij vlootbeheer en bevestigen bij de klant, vervolgens de taak voor het oplossen van de storing documenteren.
  • Indien niet opgelost – Verzoek om verdere ondersteuning op afstand
• Als de escalatie ondersteuningsniveau 3 is – Escaleer naar ZOLA Klantenservice.

ZOLA Klantenservice

• Het ZOLA-personeel documenteert en identificeert de ernst van de escalatie en de classificatie van het ondersteuningsniveau.
• Als het escalatieniveau niveau 3 is, escaleer dan naar het ZOLA Technical Team.

Technisch team ZOLA

• Toegang tot de systeemwerking op vlootbeheer en looker
• Controleer de status van de IPS box
• Als de IPS Box defect is – Gebruik de handleiding voor ondersteuning op afstand om de defecte IPS Box buiten gebruik te stellen en een tijdelijke IPS Box te installeren.