Portail de garantie

Processus de réclamation des services de garantie

L’objectif de cette information est d’éduquer toutes les parties prenantes sur les directives relatives aux demandes de service de garantie.

Pour les clients cherchant à faire valoir leurs droits à la garantie

Étape 1: Distributeur – Remplir le formulaire de réclamation au titre de la garantie et lancer la logistique d’acheminement.

Étape 2: Service clientèle – Réception du système et saisie des détails du système

Étape 3: Centre de service ZOLA – Réception du système, ouverture d’un formulaire d’ordre de travail, lancement d’une tâche de diagnostic et inspection du système pour validation des réclamations de garantie.

Étape 4: Communication du rapport de diagnostic – dans les 36 heures suivant la réception de l’équipement

  • Statut des demandes de garantie – Nul ou non nul
  • Position de garantie – opérationnelle ou non opérationnelle
  • Composants défectueux nécessitant des réparations ou un remplacement
  • Coût de la réparation, du remplacement ou des réparations/remplacements, selon le cas.
  • Coût total des tâches de service, taxe(s) comprise(s) – Facture
  • Date prévue d’achèvement de la tâche

Étape 5: Le distributeur prend une décision

  • Instruction de procéder (ITP) avec les réparations par courriel et par appel téléphonique
  • Ne procéder à la tâche de service que si le client/distributeur a donné son PTI.
    • ITP rejeté : Ne rien faire pour le système
    • Approuvé par le PTI :
      • Procéder à la résolution du problème (réparation, remplacement ou les deux).
      • Contrôle de la qualité (QC) : test et certification de la fonctionnalité du système.

Étape 6: Tâche de résolution des défauts du centre de service – dans les 72 heures suivant l’instruction de procéder à la tâche de service.

  • Remplacer/Réparer
    • Procéder à la tâche requise SOP pour le remplacement des pièces de service spécifiques, les réparations ou les deux.
    • Test de contrôle de la qualité du système (QC)
      • Échouer le CQ : Répéter la SOP pour un service spécifique : remplacement des pièces, réparation ou les deux.
      • Passez le CQ :

Étape 7: Communication de l’achèvement des travaux au client/distributeur

  • Service à la clientèle – Communiquer l’achèvement des tâches – par courriel et par téléphone.
  • Conseiller le client/distributeur pour lancer la logistique inverse.
  • Confirmer le paiement si nécessaire
    • OUI : tester et signer le système
    • NON : conserver le système jusqu’à ce que le paiement soit effectué, au maximum 72 heures.

Vous avez besoin d'aide ?
On est juste là.

Parlez à l’un de nos sympathiques experts ZOLA de la manière qui vous convient le mieux.

Languages