L’objectif de cette information est d’éduquer toutes les parties prenantes sur les directives relatives aux demandes de service de garantie.

Pour les clients cherchant à faire valoir leurs droits à la garantie

Étape 1: Distributeur – Remplir le formulaire de réclamation au titre de la garantie et lancer la logistique d’acheminement.

Étape 2: Service clientèle – Réception du système et saisie des détails du système

Étape 3: Centre de service ZOLA – Réception du système, ouverture d’un formulaire d’ordre de travail, lancement d’une tâche de diagnostic et inspection du système pour validation des réclamations de garantie.

Étape 4: Communication du rapport de diagnostic – dans les 36 heures suivant la réception de l’équipement

• Statut des demandes de garantie – Nul ou non nul
• Position de garantie – opérationnelle ou non opérationnelle
• Composants défectueux nécessitant des réparations ou un remplacement
• Coût de la réparation, du remplacement ou des réparations/remplacements, selon le cas.
• Coût total des tâches de service, taxe(s) comprise(s) – Facture
• Date prévue d’achèvement de la tâche

Étape 5: Le distributeur prend une décision

• Instruction de procéder (ITP) avec les réparations par courriel et par appel téléphonique
• Ne procéder à la tâche de service que si le client/distributeur a donné son PTI.
  • ITP rejeté : Ne rien faire pour le système
  • Approuvé par le PTI :
    • Procéder à la résolution du problème (réparation, remplacement ou les deux).
    • Contrôle de la qualité (QC) : test et certification de la fonctionnalité du système.

Étape 6: Tâche de résolution des défauts du centre de service – dans les 72 heures suivant l’instruction de procéder à la tâche de service.

• Remplacer/Réparer
  • Procéder à la tâche requise SOP pour le remplacement des pièces de service spécifiques, les réparations ou les deux.
  • Test de contrôle de la qualité du système (QC)
    • Échouer le CQ : Répéter la SOP pour un service spécifique : remplacement des pièces, réparation ou les deux.
    • Passez le CQ :

Étape 7: Communication de l’achèvement des travaux au client/distributeur

• Service à la clientèle – Communiquer l’achèvement des tâches – par courriel et par téléphone.
• Conseiller le client/distributeur pour lancer la logistique inverse.
• Confirmer le paiement si nécessaire
  • OUI : tester et signer le système
  • NON : conserver le système jusqu’à ce que le paiement soit effectué, au maximum 72 heures.