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Processus d'escalade des pannes d'Infinity IPS

L’objectif de ce document est d’informer toutes les parties prenantes sur les lignes directrices du processus d’escalade ZOLA.

Clients

  • Le client transmet les problèmes d’assistance au distributeur (niveau d’assistance 1).

Service clientèle des distributeurs

  • Documenter le distributeur et identifier la gravité de l’escalade et la classification du niveau d’assistance.
  • Si le support d’escalade est de niveau 1
    • Connectez-vous à la gestion de la flotte pour une évaluation à distance
    • Identifier le problème et essayer de le résoudre
    • Si elle est résolue, vérifiez-la dans la gestion de la flotte et confirmez-la auprès du client, puis documentez la tâche de résolution de la panne.
    • Si le problème n’est pas résolu, demandez au client de mettre le système en mode By-pass dans l’attente d’une assistance supplémentaire.
  • Si l’assistance est de niveau 2, adressez-vous à l’équipe technique du distributeur.

Équipe technique des distributeurs

  • Documenter le distributeur et identifier la gravité de l’escalade et la classification du niveau d’assistance.
  • Si le support d’escalade est de niveau 2
    • Effectuer l’analyse technique de l’escalade – Utiliser le système de gestion de la flotte
    • L’équipe technique se rend chez le client pour effectuer les réparations et s’assurer qu’elles sont conformes au guide d’assistance à distance.
    • Si elle est résolue, vérifiez-la dans la gestion de la flotte et confirmez-la auprès du client, puis documentez la tâche de résolution de la panne.
    • Si le problème n’est pas résolu, demandez une assistance à distance supplémentaire.
  • Si le niveau d’assistance est de niveau 3 – Faites appel au service clientèle de ZOLA.

Service clientèle de ZOLA

  • Le personnel de ZOLA documente et identifie la gravité de l’escalade et la classification du niveau de soutien.
  • Si le niveau d’escalade est le niveau 3, faites appel à l’équipe technique de ZOLA.

L’équipe technique de ZOLA

  • Accéder au fonctionnement du système sur la gestion de la flotte et le looker.
  • Vérifier l’état de la boîte IPS
  • Si l’IPS Box est défectueux – Utilisez le guide d’assistance à distance pour mettre hors service l’IPS Box défectueux et installer un IPS Box de secours.

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