L’objectif de ce document est d’informer toutes les parties prenantes sur les lignes directrices du processus d’escalade ZOLA.

Clients

• Le client transmet les problèmes d’assistance au distributeur (niveau d’assistance 1).

Service clientèle des distributeurs

• Documenter le distributeur et identifier la gravité de l’escalade et la classification du niveau d’assistance.
• Si le support d’escalade est de niveau 1
  • Connectez-vous à la gestion de la flotte pour une évaluation à distance
  • Identifier le problème et essayer de le résoudre
  • Si elle est résolue, vérifiez-la dans la gestion de la flotte et confirmez-la auprès du client, puis documentez la tâche de résolution de la panne.
  • Si le problème n’est pas résolu, demandez au client de mettre le système en mode By-pass dans l’attente d’une assistance supplémentaire.
• Si l’assistance est de niveau 2, adressez-vous à l’équipe technique du distributeur.

Équipe technique des distributeurs

• Documenter le distributeur et identifier la gravité de l’escalade et la classification du niveau d’assistance.
• Si le support d’escalade est de niveau 2
  • Effectuer l’analyse technique de l’escalade – Utiliser le système de gestion de la flotte
  • L’équipe technique se rend chez le client pour effectuer les réparations et s’assurer qu’elles sont conformes au guide d’assistance à distance.
  • Si elle est résolue, vérifiez-la dans la gestion de la flotte et confirmez-la auprès du client, puis documentez la tâche de résolution de la panne.
  • Si le problème n’est pas résolu, demandez une assistance à distance supplémentaire.
• Si le niveau d’assistance est de niveau 3 – Faites appel au service clientèle de ZOLA.

Service clientèle de ZOLA

• Le personnel de ZOLA documente et identifie la gravité de l’escalade et la classification du niveau de soutien.
• Si le niveau d’escalade est le niveau 3, faites appel à l’équipe technique de ZOLA.

L’équipe technique de ZOLA

• Accéder au fonctionnement du système sur la gestion de la flotte et le looker.
• Vérifier l’état de la boîte IPS
• Si l’IPS Box est défectueux – Utilisez le guide d’assistance à distance pour mettre hors service l’IPS Box défectueux et installer un IPS Box de secours.